こんにちは、シナプス代表の竹内です。
去年の6月のここのブログで定期健康診断を受けた記事を書いたのですが、今年もいつもと同じ病院で健診を受けてきました。きっとこの病院で20年くらい、健診を受けています。年に1回しか会わないので記憶も曖昧ですが、たぶんずっと居る看護師さんが看護師長さんのようなポジションになり、今回は採血の注射を担当してくれました。「チクッとしますよ」と言われましたが、さすが超ベテラン、針を感じさせないほとんど無感覚、すごい。そしてこの病院の健診業務もさらに洗練されている気も。特に職員のみなさんの声や振る舞い。しっかり意識的な行動になっていて、接客のトレーニングをしているんだろうなと感じました。

プライベートごとですが、三重県の実家に一人で暮らしていた母を、ついに鹿児島に迎えることにしました。ここ2ヶ月ほどはその準備で、不動産屋・役所・家電店などで、いろいろ接客を受けるシーンがありました。ごく限られた一面しか見ていないとも思いますが、鹿児島のローカルなお店の接客って、良い意味では飾らず自然体で、一方では”洗練”を感じることはあまり無いです、まあ求めてもいないのですが。良くも悪くもお店側のお客様に対する距離感が近いんだろうなと思いますが、マイナス面で言えば、約束した電話が来ないとか、初対面の客にまあまあタメ口とか、よくあります。
でも今回の一つの意外は、役所の対応が良かったなと。「お役所仕事」という言葉がありますが、それに反してこちらの相談事を親身になって聞いてくれました。最終的には規則があって思い通りにはなりませんでしたが、でも誠実な対応をしてもらいました。なんだかんだ、物言う市民に鍛えられたのか…。

そしてもう一つ、気付きがありました。それがブログタイトルの「無人の快適」です。
近くの家電店に、母用の白物家電を買いに行きました。アフターサービスを重視したい白物家電は、ネットではなくリアル店舗で買うのですが、とても頼りにしている店員さんがいます。信頼のきっかけとなったのはある買い物のとき、商品説明では「買ってください」感は一切出さず、でも会話をしているうちに、ついついオススメの商品を買ってしまいました。自分の性格としてセールストークにはあまりなびかないはずなんですが、この店員さんの言うことはもう完全に信用しています。しかし今回の母向け家電の買い物では、この信頼する店員さんがいませんでした。新店舗に異動してしまったと。そこで止むなく、別の店員さんに相談したのですが、イマイチ。これはその店員さんがどうこうではなく、相性もあります。ただ商品の善し悪しの以前に、店員さんとの相性によって、買い物の満足度がイマイチとなりました。

ここで思いました。ネットでの買い物はなんと快適なんだろうかと。ネット販売も当たり前になり、ネットショップでの買い物手順も洗練されてきて、シンプルで分かりやすくなりました。そういう点では、純粋に商品の魅力に注目して買い物ができます。しかし店頭では、商品の魅力にプラスして、店員さんという”人”の要素が加わってきます。そしてここは人であるがゆえに、売る側としては接客品質の向上や標準化が容易ではありません。ネットショップなら、ユーザーインターフェースを改善していけばいいだけで、比較的容易です。ただもちろん、売る人が不要になるとは思いませんが、淘汰はされるだろうなと思います。

シナプスでは昨年より「エフォートレス」をキーワードとして、お客様との接点を少しづつですが見直していく取り組みを始めました。その一つとして4月に、シナプスのホームページの一部を刷新しました。無人の快適さと、サポートスタッフの支援という”有人”の快適さをバランスよくミックスしながら、お客様にとって本来無用な努力を最小化しようという取り組みです。まだまだ理想には遠いですが、一歩一歩ぶれることなく取り組んでいきます。