シナプスでは、お客様の電話サポート品質の向上を目的として、電話サポートをご利用いただいたお客様に対して、ご満足度アンケートをお願いしています。

ご多忙の中、アンケートにご協力いただいたお客様には、心より御礼申し上げます。

1月のアンケート結果についてお知らせします。

アンケートの概要

アンケート対象期間	2022年1月1日から2022年1月31日
アンケート対象	シナプスサポートへお電話いただいたお客様
アンケート方法	電話サポートの翌日に、電子メールにてアンケートを送付し、専用フォームにて回答

 

アンケート結果

入電数	3,899
アンケート送信総数	303
アンケート回答総数	72
アンケート回答率	23.8％

 

お客様の声

1.改善のお声＜一部抜粋＞

担当者がコロコロ変わり、話も前に進まない．専門知識がない私のようなユーザーには、「やってもらわなきゃ困る」わけで、できない理由はユーザーには関係ありません．御社とNTT側で解決すべき問題であり、土日しか工事日が空いていないからといって、その発生費用をユーザーに添加するのはおかしい．

また、問い合わせからのリターンが遅すぎる．昨年11月来、問い合わせをしているけど何も解決していない．12月にはNTTのエンジニアの方が訪問され、「工事業者の方にいろいろ相談された方がいいですよ」とアドバイスもらいましたし、1月に工事の下見に来ていただいた●●電気（？）さんも質問に丁寧に説明してくださった．それを踏まえて御社でベストを尽くしていただけると期待していたのですが．．．

パンフレットには、「対応が早く丁寧」とか「サポート満足度95.6%（2019/8月調査）とあるけれど、これらはユーザー獲得のための”虚偽”じゃないか、と疑いたくなる． 顧客満足をうたう企業は多々あるけれど、それを実現するかどうかは、所詮従業員次第．御社の理念として、また経営方針としてどれくらいユーザー目線で問題解決に取り組もうとしているのか、今一度見直しをされたらどうですか？

シナプスサポートからの回答

まずは、ご期待に応える事ができていないことを深くお詫び申し上げます。

鹿児島では光回線の開通までにお時間を頂戴しているケースが多く、大変ご迷惑をおかけしております。昨年5月のNTT西日本のシステムトラブル以来、NTT西日本とも情報を共有し、度々工事促進のための申し入れをしていますが、十分な改善にいたっていないこと、当社の力足らずと認識しております。

また、お客様ごとに開通が遅れている理由が異なり、その理由を調査のうえ回答を差し上げているため、回答が遅くなっておりますことも重ねてお詫び申し上げます。

土日祝日の工事費については、ご指摘のとおり平日の工事費が若干お安くなっています。これは工事の希望が土日祝日に集中することなく平日も含めて均等に工事を進行させようというNTTとの取り組みの一環の中での価格設定でございます。
タイミングによって平日の工事が埋まってしまった場合など、土日祝日にしか工事を実施できない場合もあることをご理解いただけますよう、お願い申し上げます。

最後にサポート品質満足度については、毎月定点観測しており、嘘偽りのない数字をこのブログでお知らせしています。ただ、改善のご意見よりも感謝のお言葉をいただくことが多いため、意図せず実状よりも満足度が高く出ていることは否めません。ご指摘を真摯に受け止め、サポートの在り方、ご意見・アンケートの頂戴の仕方についても検討してまいります。

貴重なご意見ありがとうございました。

2.励ましのお声

平素より大変お世話になっております。。

今回、パソコンの買い換えで今までのメールを使用したくて自分でセットアップして、うまくいかずに不安な気持ちで連絡しました。
すぐつながり、聞き取りやすいはっきりとした声で、親切丁寧に対応していただき、シナプスでよかったと妻と話をしました。

対応していただいた方に心から感謝しています。ありがとうございました。
今後もずっとシナプスを利用させてください。宜しくお願いいたします。

シナプスサポートからの回答

パソコンの買い換えは、新しく・快適になることにワクワクする反面、今までと同じように使えるか不安な面もありますよね。無事解決されたようで安心しました。こちらこそ、今後ともよろしくお願いいいたします。

最後に

ご意見ありがとうございました。

皆様からのご意見は、スタッフと共有し、改善に役立てて参ります。
引き続き、シナプスならびにシナプスサポートセンターをご愛顧賜りますようお願いいたします。